Kundeloyalitet i frisørsalonen: Sådan bliver tilfældige kunder til stamkunder

En frisørsalon lever af gentagne besøg. I modsætning til et supermarked eller en webshop har en salon et naturligt genbookingsinterval: Hver fjerde til ottende uge har en kunde brug for en klipning. Det er en enorm fordel – hvis kunden kommer tilbage. Og netop det er udfordringen.

Op til 40 % af de nye kunder kommer ikke igen efter det første besøg. Ikke fordi klipningen var dårlig. Men fordi impulsen til bevidst at vende tilbage manglede. En konkurrent ligger lige om hjørnet, hverdagen distraherer, og af »næste gang igen« bliver til »jeg prøver lige noget nyt«.

Alligevel er en stamkunde i frisørsalonen guld værd. Den, der i gennemsnit kommer hver sjette uge og betaler 350 kr., bringer omkring 3.000 kr. om året – og over fem år næsten 15.000 kr. Det er ikke en kunde: Det er en forretning.

Når kunder skifter salon, skyldes det sjældent det faglige håndværk. De egentlige grunde er mere subtile – og dermed lettere at påvirke.

Den hyppigste grund er ganske enkelt: Glemsomhed. Kunden havde en god oplevelse, men mellem det første besøg og det øjeblik, hvor han igen har brug for en klipning, går der seks uger. Intet påmindelsesøjeblik. Ingen impuls. Og så vælger han den næste salon, der lige har en ledig tid.

Den anden grund er manglende følelse af tilknytning. Den, der bare kommer ind, får klippet sig og betaler, har ingen forbindelse til salonen ud over prisen. Den, der derimod ved, at næste besøg bringer ham tættere på en gratis behandling, kommer igen – og kommer bevidst.

Den tredje grund er manglende værdsættelse. En stamkunde, der kommer år efter år, vil gerne mærke det. En personlig besked på fødselsdagen, et lille ekstra ved det tiende besøg – det skaber en følelsesmæssig tilknytning, som intet rabatkupon kan opbygge.

Et digitalt stempelkort som Stempely er overordentlig enkelt at bruge i frisørsalonen: Kunden betaler, holder kort sin smartphone op mod din QR-kode eller NFC-chip, og stemplet havner automatisk på hendes digitale stempelkort – i Apple Wallet, Google Wallet eller Stempely-appen. Intet papir, intet kort, der bliver glemt, ingen administrativ byrde for dig.

Det, der gør forskellen i forhold til stempelkortet af papir, er push-kanalen. Så snart en kunde har aktiveret dit digitale stempelkort, kan du nå hende direkte på smartphonen – også mellem besøgene. Det er øjeblikket, hvor passiv kundepleje bliver til aktiv relationsmarkedsføring.

Helt konkret ser det sådan ud: En kunde har ikke været der i seks uger. Dit dashboard viser: Denne person er forsinket. En venlig push-besked – »Så er det tid til en klipning! Kom forbi i denne uge og få dit næste stempel.« – og impulsen er sat, uden at du har brugt et minut.

Det fine: Du fastlægger reglerne. Uanset om det er ti stempler til gratis behandling eller fem besøg til bonusservice – dit belønningssystem, din prissætning. Stempely er infrastrukturen, din salon er brandet.

Belønningen er kernen i ethvert loyalitetsprogram – den skal være attraktiv nok til at motivere kunderne og samtidig økonomisk fornuftig for dig. I frisørsalonen er der et naturligt rigtigt svar: ingen rabatter, men ekstra services.

Rabatter er den svageste loyalitetsstrategi i frisørsalonen. Den, der satser på prisaktioner, tiltrækker prisfølsomme kunder – og de går til den næste billigere udbyder, så snart de finder ham. Den, der satser på oplevelser og ekstra ydelser, opbygger følelsesmæssig loyalitet. Det er forskellen mellem en kunde, der kommer på grund af prisen, og en, der bliver på grund af følelsen.

Det stærkeste værktøj i et digitalt loyalitetsprogram er push-kanalen. I frisørsalonen er der klare anledninger, hvor en besked virker – og hvor den irriterer.

Den gyldne regel: Beskeder med konkret anledning og ægte merværdi når frem. Generelle »vi er her for dig«-beskeder uden handlingsimpuls bliver ignoreret eller – værre – slået fra. Planlæg højst én besked om ugen, i praksis er hver anden uge nok.