Kundeloyalitet i restaurationsbranchen: Sådan bliver gæster til stamgæster

Restaurationsbranchen er en af de mest konkurrenceprægede brancher overhovedet. I hver by, i hvert kvarter kæmper restauranter, pizzeriaer, bistroer og grillbarer om de samme gæster – og omkostningerne stiger på alle fronter: fødevarepriser, energiudgifter, personale. I det miljø er forskellen mellem en gæst, der kommer én gang, og en, der kommer hver uge, ofte forskellen mellem en god og en svær måned.

Stamgæster bidrager uforholdsmæssigt meget til en restaurationsvirksomheds succes. De kommer oftere, bestiller mere selvsikkert – gerne også den anden drink, desserten eller dagens anbefaling – og anbefaler aktivt stedet videre i deres omgangskreds. Samtidig koster det tydeligt mindre at motivere en eksisterende gæst til endnu et besøg end at vinde en helt ny gæst. Den, der investerer i kundeloyalitet i restaurationsbranchen, investerer altså i den mest effektive vækstløftestang, en virksomhed har.

Problemet: Mange restauratører regner med, at god mad og venligt personale alene skaber stamgæster. Det stemmer til en vis grad – men det er ikke nok. En gæst, der går begejstret hjem, har endnu ingen konkret grund til netop at tænke på dit sted næste gang. Et loyalitetsprogram skaber den grund. Det sørger for, at din virksomhed bliver i gæstens hoved – også dage efter besøget, også når han lige går forbi naboen.

Kundeloyalitet i restaurationsbranchen fungerer anderledes end i detailhandlen eller e-handlen. Gæster kommer ikke kun på restaurant på grund af maden – de kommer på grund af følelsen. Følelsen af at være velkommen. Følelsen af, at personalet husker dem. Følelsen af, at denne aften er noget særligt. Denne følelse af tilhørsforhold er den stærkeste bindingsfaktor, en restaurationsvirksomhed har – og den er svær at kopiere.

Samtidig har personlig tilknytning brug for et strukturelt supplement. Selv det bedste personale kan ikke aktivt henvende sig til hver gæst ved hvert besøg, minde om tidligere besøg eller følge rettidigt op, når nogen har været væk for længe. Et digitalt loyalitetsprogram overtager netop disse opgaver i baggrunden: Det samler, minder og belønner – automatisk, uden daglig ekstra indsats for teamet.

Resultatet: Gæster, der tænker på dit sted, før de beslutter, hvor de skal spise. Og gæster, der efter en lang måned med en push-besked bliver mindet om, at de næsten har fortjent en gratis belønning.

De følgende fem strategier er udviklet specielt til restaurationsvirksomheder – fra den lille hjørnekro til byrestauranten. De bygger oven på hinanden: De to første udgør det uundværlige fundament, de tre andre forstærker effekten tydeligt.

Sommeren er for mange restaurationsvirksomheder den stærkeste sæson – terrasserne fyldes, tilfældige gæster bliver flere, stemningen er god. Samtidig er sommeren også den tid, hvor gæster beslutter mest spontant, hvor de vil hen. Den, der nu aktivt opbygger kundeloyalitet, sikrer sig fordelen i den roligere efterårs- og vintersæson.

QR-kode-bordopstilleren fungerer på sommerterrassen lige så godt som indenfor – og ofte endda bedre, fordi gæster, mens de venter på bestillingen eller efter maden, har mere tid til at scanne den. En QR-kode, der ligger ved siden af menukortet på bordet eller hænger på parasollen, bliver set af næsten hver gæst – i det mindste kort.

Brug sommermånederne bevidst til at opbygge kontaktpunkter. Hver gæst, der i juni eller juli starter et digitalt stempelkort, er i oktober en stamgæst, som du kan sende et efterårstilbud til via push-besked. Den vane, der opstår om sommeren, bærer frugt om vinteren – det er grundprincippet i enhver bæredygtig kundeloyalitet i restaurationsbranchen.

Selv velmente loyalitetsprogrammer kan slå fejl – ikke på grund af det forkerte værktøj, men på grund af fejl i gennemførelsen, der kan undgås. Disse tre er de hyppigste i restaurationsbranchen: